Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают. Напоминание о том, что надо уточнить, как дела у клиента, придет сотруднику автоматически. На операторов поддержки ложится самая большая нагрузка. Составьте четкие инструкции ― как действовать в определенных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторы должны знать обо всех изменениях в процессах и обо всех возможных возражениях клиентов. Если вы этого еще не сделали, то подключите к чату поддержки мессенджеры и объедините все каналы коммуникации в один.
Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется. Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”. Человеку будет приятно, что вы его запомнили – он же не знает, что ходы записаны.
Отрабатывайте навыки общения внутри команды
Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в поле зрения, а также вести клиентскую базу. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками.
Проработка убеждений — помогите команде избавиться от внутренних установок. Например, «любой клиент хочет платить меньше, а покупать больше». Их важно проговорить и разобраться, почему это не так. Например, он утверждает, что машина стоит очень дорого. Вместо того, чтобы доказывать обратное, мы подтверждаем, что клиент прав, и спрашиваем, что ему ещё важно в товаре, кроме цены. В отделе продаж можно разложить все преимущества продукта по такой схеме и оформить в таблицу.
Правила, техники и принципы общения с клиентами
Например, потенциальный партнёр говорит, что условия продвижения на Авито неинтересны для компании. Тогда можно добавить, что на прошлой неделе вы разговаривали с руководителем, который хотел купить наши услуги . Поделюсь советами, которые помогают мне закрывать сделки без скриптов. Возможно, вы несогласны с человеком, но вам вовсе не обязательно придерживаться тех же взглядов, чтобы понять их. Всегда важно облекать свой отзыв в положительную форму, даже если вы собираетесь покритиковать. Главное — удержаться от соблазна копировать его манеру поведения и отвечать гневом на гнев.
Приложив немного усилий в общении с клиентами, вы заметите, как их лояльность к вашей компании станет расти. Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы. Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.
Что сложного в общении
Однако именно из таких мелочей складывается общее впечатление о компании и ее репутация. Соблюдать этикет и заботиться о собеседнике нужно в любом канале связи. Чем более продуманным и уважительным будет ваш диалог, тем больше у клиента будет желания его продолжить.
Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы. Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится.
Еще раз сформулируйте, в чем заключается ценность вашего продукта
Со временем поняла, что всех людей можно разделить на группы и отправлять им заранее заготовленные ответы. Это здорово экономит время — не нужно размышлять о том, что написать, просто берёшь шаблон, копируешь и вставляешь в чат. Если в вашей компании используется CRM, то это значительно облегчит задачу, потому что после закрытия сделки программа сама предложит добавить послепродажный процесс. Он выбирается из готовых шаблонов или создаётся самостоятельно. Это может быть, например, техническая поддержка, отправка рекламного предложения по электронной почте или что-то ещё. Электронная почта — это инструмент, который многие склонны считать устаревшим, однако он способен оказать неоценимую помощь, если использовать его правильно.
- Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом.
- У нас вы можете найти готовые решения для создания b2b сайтов в разных бизнес-нишах, такие как Service, Marketplace, Auction и другие.
- Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании.
- Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам.
- Например, в ответе на запрос прикрепить
скриншоты, ссылки на документацию, Базу знаний или обучающий ролик.
В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами. К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.
Сайт для бизнеса и кабинет клиента
Они будут задавать миллион вопросов, сравнивать, изучать, но всё равно ничего не купят, потому что ужасно боятся совершить ошибку. Первое, что нужно сделать, столкнувшись с такими персонажами, это заставить их успокоиться. менеджер по работе с клиентами обязанности Можно принести им извинения за неудобства и попросить изложить подробно все свои претензии, чтобы как можно скорее решить проблему. Менеджер должен быть предельно вежлив и амортизировать все негативные эмоции.
Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем. Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди.